亚马逊张思宏：良好的愿景没用，良好的机制才有用!

美国时间2021年2月9日，57 岁的杰夫·贝索斯，宣布将辞去亚马逊CEO的职务。执掌亚马逊27年，贝索斯将亚马逊从车库里的公司，变成了世界顶尖的电商巨头。在解释亚马逊的辉煌时，贝索斯只是说：“把所有事物All in 在不变的事物上”。

不变的事物是什么?贝索斯解释，亚马逊“不变”的事物是“用户体验”。那些复杂的平台运营都围绕这个不变的“用户体验”进行，带来更低的价格、更快的配送、更无限的选择等。

用户体验有多重要，现在很多企业家都知道，不少企业文化里也常常有类似“客户第一”的标语。但，用户体验真的因此变好了吗?恐怕没有，这其中的多数企业，往往依靠创始人自己的宣导，缺乏完整的承接机制，用户体验难以落地。

亚马逊在创立之初，就要做全地球最以用户为中心的公司。但亚马逊不是只喊口号，还有对应的制度。作为电商平台，亚马逊的客服是跟用户最近的人，也就成了决定用户体验的关键人物。于是亚马逊就在思考，该怎么样让客服毫不费力地践行这个伟大的价值观呢?

亚马逊找遍了世界各地，最终从丰田的工厂里找到了“按灯制度”。如果同一个产品因为同样的问题被用户重复投诉，客服就可以做主下架这个产品，避免同样的问题再次伤害用户。到这一步还不算完，下架的同时还会生成一个工单，发给相关的部门。直到把问题的根源全部解决、流程改进以后，产品才能重新上架。如果仅仅做到这一步，还不能算作是完整的制度。

在绩效考核上，亚马逊也与其他公司不同。它考察客服的是按灯率，灯按的越多，给的钱越多，按错了也没有惩罚。但员工按灯按错了怎么办呢?惩罚客服的管理层。亚马逊认为，员工按灯按错是管理层的责任，他们没有尽到辅导和培训的义务。

因此，亚马逊的客服管理层，背的KPI是不良按灯率。举个例子，一个月按了100个灯，只能有2个是错的，超出2个就扣管理层的绩效。如此一来，才形成了一个完整的机制，让亚马逊真正做到了以用户为中心。

原亚马逊中国区副总裁张思宏老师在谈到这个话题时，说了一句非常朴实但又不失哲理的话：良好的意愿没有用，良好的机制才有用。是的，目前的现状是，企业家不缺少伟大的愿景，而是缺少良好的机制去落地。

当今时代，市场环境波云诡谲，竞争日趋激烈，用户划分越来越细，企业必须要做好用户经营，才能保持企业的持续增长。

3月19日，远见·破局增长——量子教育第五届「知识·价值」高峰论坛再度来袭，这一次，张思宏老师将莅临论坛现场，讲述如何以“用户经营飞轮”驱动企业增长，赋能企业发展!

届时，将在微信视频号-量见·云课堂进行同步直播，点击预约，精彩不错过!