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亚马逊张思宏:良好的愿景没用,良好的机制才有用!

2021/03/18 17:31

  美国时间2021年2月9日,57 岁的杰夫·贝索斯,宣布将辞去亚马逊CEO的职务。执掌亚马逊27年,贝索斯将亚马逊从车库里的公司,变成了世界顶尖的电商巨头。在解释亚马逊的辉煌时,贝索斯只是说:“把所有事物All in 在不变的事物上”。

  不变的事物是什么?贝索斯解释,亚马逊“不变”的事物是“用户体验”。那些复杂的平台运营都围绕这个不变的“用户体验”进行,带来更低的价格、更快的配送、更无限的选择等。

亚马逊

  用户体验有多重要,现在很多企业家都知道,不少企业文化里也常常有类似“客户第一”的标语。但,用户体验真的因此变好了吗?恐怕没有,这其中的多数企业,往往依靠创始人自己的宣导,缺乏完整的承接机制,用户体验难以落地。

  亚马逊在创立之初,就要做全地球最以用户为中心的公司。但亚马逊不是只喊口号,还有对应的制度。作为电商平台,亚马逊的客服是跟用户最近的人,也就成了决定用户体验的关键人物。于是亚马逊就在思考,该怎么样让客服毫不费力地践行这个伟大的价值观呢?

  亚马逊找遍了世界各地,最终从丰田的工厂里找到了“按灯制度”。如果同一个产品因为同样的问题被用户重复投诉,客服就可以做主下架这个产品,避免同样的问题再次伤害用户。到这一步还不算完,下架的同时还会生成一个工单,发给相关的部门。直到把问题的根源全部解决、流程改进以后,产品才能重新上架。如果仅仅做到这一步,还不能算作是完整的制度。

  在绩效考核上,亚马逊也与其他公司不同。它考察客服的是按灯率,灯按的越多,给的钱越多,按错了也没有惩罚。但员工按灯按错了怎么办呢?惩罚客服的管理层。亚马逊认为,员工按灯按错是管理层的责任,他们没有尽到辅导和培训的义务。

  因此,亚马逊的客服管理层,背的KPI是不良按灯率。举个例子,一个月按了100个灯,只能有2个是错的,超出2个就扣管理层的绩效。如此一来,才形成了一个完整的机制,让亚马逊真正做到了以用户为中心。

  原亚马逊中国区副总裁张思宏老师在谈到这个话题时,说了一句非常朴实但又不失哲理的话:良好的意愿没有用,良好的机制才有用。是的,目前的现状是,企业家不缺少伟大的愿景,而是缺少良好的机制去落地。

  当今时代,市场环境波云诡谲,竞争日趋激烈,用户划分越来越细,企业必须要做好用户经营,才能保持企业的持续增长。

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