提升客户情感管理，公司业绩快速提高

本文节选自考拉老师与量见·云课堂合作的课程《基于企业微信的教育行业私域增长玩法》，感兴趣的小伙伴也可以点击右侧在线客服了解企业员工培训和企业培训课程详情。

培训的时候，时常有学员反馈，销售的业绩上不去，其实很大一原因是对客户的情感管理不足。

客户对我们的好感度是逐渐提升，不断爬坡的过程。这也是好感的一个储值，如何提升储值呢?自于我们击穿用户的预期。

以水果店的为例，客户买到10块钱的水果，花10块钱，这个叫做符合预期。如果除此以外，额外给客户1-2块钱的果切，这个就叫击穿用户预期，是情感账户储值的最基本手段。同理，在菜场买菜过程中也会看到，生意好的摊贩在卖菜时，还会额外送1-2毛的小葱。

基于上述，我们会生成一个客户情感管理的期望模型：Kano模型。它可以让你实现，只投入1分的精力，却可以带来10分的用户情感账户的积累。

如上图，这张图用坐标的形式拉了两个维度，横轴为用户需求的实现率，纵轴是用户满意度。基于这两个维度来看，其实用户的需求大概能被分为三种：基本型需求、期望型需求、兴奋型需求。

以一个餐馆为例：

设想你到了一个餐馆想吃饭，餐馆里面环境很好，但是没有饭了，你会很不开心，但是如果这家餐馆有饭，你并不会觉得非常的开心，只是一个很平常的事情，这就是基本型需求。

如果这个餐馆很脏，甚至还有苍蝇乱飞，相信大家满意度会很低，相对而言，如果这个餐馆它很干净，每一个地方都擦得一尘不染，然后甚至说空气当中飘着一股清香，你就会觉得这家餐馆挺好的。这个就是如果你不做，那就会让用户觉得很差，如果你做了用户也会觉得很不错，这个叫期望型需求。

什么叫做兴奋性需求呢?海底捞在这块做的特别好，当你等位置的时候，会有一些美甲服务，还可以折一些小的千纸鹤，这些千纸鹤是可以抵饭钱;茶水喝到一半的话，就会有服务员主动给你添上，如果你需要配什么酱的话，他们也可以去帮你配，这个就属于在就餐当中，原本预期不到的服务。因为我之前完全没有预料到，所以即便你不做，我对你的印象不会是差的，但是如果你做了，我会觉得这家餐馆与众不同。

那么我们教育行业有什么好的最佳实践呢?

我曾经带过一个50多人销售团队，然后我当时在我们的销售团队当中，制定了这么一套规则：每一名销售每周会有50块钱，必须要在本周当中，把这50块钱以红包的形式发给客户，而且要不低于10份。以及你每一次发红包的时候，你需要记录下来，这个红包我是发给了哪一个用户，我是为什么发给他?然后发完之后他给我的反馈是什么?

其实没有用户会预期到，一个销售会主动给自己发红包，发红包的理由可能千奇百怪。

比如说客户晒一张照片，一张生活照，然后我们给他发一个红包，说这个你照片真漂亮。再比如用户去哪玩了，我们说这个地方看起来好好，我也想去，给你发个红包，能告诉我在哪吗。或者说客户在晒孩子过生日，给孩子送一个小红包作为礼物。

像这种东西用户是不是完全没有预期?

所以当我们发了之后，他会不会很感动，他会觉得这个销售，跟其他的千百个销售都不一样，他是真的想跟我做朋友的一个人。

这个就是典型的我们在兴奋型的需求上，做的一个击穿用户预期的动作。

接下来我再让销售团队，每周开一场复盘会。我们在会上让每一个人分享，你自己本周的这10份红包，究竟是怎么发出去的，复盘完之后，我们大家会做一场投票，选出最有创意的发红包玩法，接下来大家都可以参考这个去试。

获奖的人有一个什么好处呢?也是他下周的红包预算，会直接翻倍，变到100块钱，甚至说有些好的，我们直接会给他200块钱，用于激励他。

那这样，每一个销售都会绞尽脑汁地去想，我应该今天给用户创造一个什么样超预期的理由，去给他把红包发过去，整个的这一场氛围，就决定了我们的用户，对我们的满意度是超高的，他们觉得我们的销售，在无时无刻地给他惊喜。

随后团队也逐渐形成了一种，以用户价值为核心的这么一种文化。除了发红包之外，大家都想着比如说我能不能去搞一场资料，我们今天看到谁家在发一个什么资料，挺好的。我要过来之后，发给我的用户。

我们的销售，通过这一个活动，开始形成了一种不断去满足用户，每一次找用户私聊都是带着价值去私聊的习惯。

这个击穿用户心理预期的习惯也让当时我们的业绩有显著的提升。这个就是一个特别典型的击穿用户预期，从而带来商业增长的案例。

以上为本节课程的内容，有所删减。下文为课程大纲，有兴趣者可以联系右侧在线客服了解企业培训详情。

课程大纲

01 发刊词

02 跟谁学私域流模型搭建

03 微淼商学院的全网投放转化模型

04 秋叶大叔的用户粘性模型，最大化提升用户LTV

05 樊登读书会是如何做加盟模型的

06 孩子王的以门店服务为核心的私域增长模型

07 教培行业的用户质量金字塔

08 企业微信用户分层实战

09 企业微信用户分层运营策略

10 用户向上成长的底层逻辑——情感账户

11 给情感账户储值最有效手段——Kano模型

12 企业微信如何裂变涨粉

13 教培行业地推涨粉的正确姿势

14 抓住红利：教培行业视频号涨粉的3种技巧

15 体验课社群转化(上)从公域到私域，培养用户的信任感

16 体验课社群转化(中)体验课直播运营SOP

17 体验课社群转化(下)如何筛选价值人群提升课程转化率

18 总结和回顾

老师简介

考拉

三亿粉丝MCN机构卡朴新媒体操盘手

前「网易」高级策略运营

前「跟谁学」新媒体主管

前「三节课」策略运营经理